銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應該怎么做？

■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈！

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！

從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關系維護成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務指標互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人品牌

<一>銀行服務客戶滿意度

1、關于服務和服務營銷

研討：商場購物的服務體驗

2、銀行服務現(xiàn)狀分析

暗訪調研數(shù)據(jù)驗證

3、銷售、服務流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務

5、MOT關鍵時刻、關鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務的MOT

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對比

<二>職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務

為客戶的情緒負責

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務品牌？

3、        職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

銀行Marketing與Sales的區(qū)別

客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點

<三>投訴處理

一：客戶為什么會投訴

1.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會投訴

視頻分析與案例研討：

失去顧客的原因分析

二：有效處理客戶投訴的原則

有效處理客戶投訴的原則：

 “四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

三：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài)

視頻觀看：工行員工用錢砸顧客

1.壓力情緒的來源

1）壓力來自于比較

2）壓力來自于對天底下三件事情的看法

2.情緒調節(jié)技巧

1.1：4：2呼吸法

2.開心金庫法

四：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個步驟

1.第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1）如何隔離顧客？

2）顧客不配合怎么辦？

3）第一句話說什么？

4）鼓勵客戶發(fā)泄的流程

5）如何面對媒體

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、2.第二步：充分道歉 表達服務意愿

1）如何充分道歉

2）常見顧客投訴的道歉話術

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

3.第三步：收集信息 了解問題

1）確認顧客的信息

2）故事：顧客投幣、拿快遞

4.第四步：承擔責任 提出解決問題的辦法

1）承擔責任的語言

2）個人關懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

5.第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與

1）慣性思維法

2）假設成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習

6.第六步：承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘

1）長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2）跟蹤服務的六個步驟

<四>精準客戶的溝通及營銷技巧

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉移》--贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

B、精準客戶營銷技巧

1、性格測試

2、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4、四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演